Customer Experience (CX) Strategier
för telekom
Kraftfull Voice of the Customer Analytics
för ditt telekomkontaktcenter
Kundupplevelseskris inom telekom
Telekomsektorn befinner sig mitt i en massiv förändring. Intäkterna från traditionella servicelinjer fortsätter att minska, medan OTT-spelare (over-the-top) tjänar den största delen av digitala intäkter. Faktum är att OTT-spelare har minskat telekomintäkterna från meddelandetjänster, fast och mobil röst med 36 %.
.
Kärnan i denna störning ligger en kundupplevelseskris. Även när konsumenterna blir alltmer beroende av digital teknik för att konsumera digitala medier och innehåll, får telekommediet i sig lite kredit – och hela skulden. Kundavgång kostar stora telekomföretag miljoner varje månad.
Telekomföretag vänder sig till rösten för kundintelligens för att ge en bättre kundupplevelse.
Det finns inget bättre ställe att höra kundens röst än kontaktcentret. Men att analysera kontaktcenterinteraktioner kan vara utmanande, med den genomsnittliga organisationen som endast undersöker 2-3 % av kontaktcenterinteraktionerna.
Det är här iConvo kan hjälpa dig. Analyslösning från iConvo tillåter telekomföretag att undersöka 100 % av kontaktcenterinteraktionerna. Vår intuitiva, lättanvända teknik hjälper dig att omedelbart identifiera missnöjda kunder. Och vår rapporteringsfunktion låter dig omvandla denna råa data till informativa rapporter så att du kan mäta viktiga kontaktcenter-KPI:er som Net Promoter Scores och sentimentanalyser.
.
Kontaktcenterchefer och kvalitetssäkringspersonal kan lita på denna teknik för att fatta bättre, mer välgrundade beslut som valideras genom kundinteraktioner. Nu kan du utnyttja våra branschspecifika klassificeringar så att du kan komma igång. Maximera varje kundinteraktion för:
.
FÖRBÄTTRAD AGENTSPRESTANDA
Identifiera agentutbildningsmöjligheter
Förbättra försäljning / Öka retention
Minska genomsnittliga samtalshanteringstider
Öka första kontaktupplösningen
KVALITETSSÄKRING/ÖVERENSSTÄMMELSE
Identifiering av nytt problem / tidig varning
Automatisera samtalsövervakning
Förbättra regelefterlevnad
Förbättra riskhantering
IDENTIFIERING AV RORSAK
Ring föraranalys
Beslutsstöd för förändringsledning
Övervaka kampanjresultat
Utför snabbt forskning och analys
FÖRBÄTTRAD KUNDUPPLEVELSE
Förvandla kundens/anställdas röst
ID driver på missnöje hos kunder
Utför sentiment- och nöjdhetsanalys
Återkoppla missnöjda kunder
Exempel på några användningsfall inom telekom
Datadrivna insikter behövs av många olika intressenter, för att kunna fatta bättre och snabbare beslut som – ofta automatiskt – utlöser åtgärder både mot kunden (erbjudanden, support) och mot nätverket (konfiguration, policy, planering) med resultatet att kundupplevelsen förbättras samtidigt som både drifts- och kapitalkostnaden optimeras.
01
Marknadsföring
Mät subjektiv kundupplevelse och förutsäg Net Promotor Score (NPS) för varje kund. Använd AI för att identifiera churn risk, merförsäljningspotential och supportbehov. Leverera automatiskt riktade erbjudanden som driver retentionstillfredsställelse och ARPU.
03
Operationer
Identifiera kundpåverkande händelser. Prioritera utifrån omfattningen och vikten av imapct. Identifiera automatiskt den mest sannolika orsaken och utlös den näst bästa åtgärden (policy, konfiguration, felmeddelande, etc) för att förbättra kundupplevelsen.
02
Kundvård
När kunden ringer, känner du redan till symtomen, den mest sannolika orsaken och upplösningsstatusen, för att kunna leverera en mer tillfredsställande kärnupplevelse med högre första samtalsupplösning och kortare samtalshanteringstid.
04
Planering och intäktsgenerering
Förbättra investeringsbeslut och stödja nya affärsmodeller baserade på anonymiserad kunddata och insikter, och påverkan på upplevd kundupplevelse.