Customer Experience (CX) Strategier
för finanssektorn och bankväsendet
Kraftfull Voice of the Customer Analytics
för ditt finanskontaktcenter
Uppfylla kundernas förväntningar inom finanssektorn
Förändrade kunders förväntningar och krav har för alltid förändrat många branscher, finansiella tjänster och banker bland dem. Kunder förväntar sig nu omedelbara svar och personlig service som gör att de kan ansluta till sin finansiella tjänsteleverantör när som helst och var som helst.
.
Kundlojalitet är ett problem, med kunder som byter bank med ett enkelt finger. Som ett resultat av detta säger 86 % av finansinstituten att kundrelationer är i fokus. Och ingenstans är fokus på kunden viktigare än kontaktcentret. Kundupplevelsen har nu flyttat utanför bankkontoret, mer än 60 % av alla kundinteraktioner sker nu på distans.
.
Finansiella institutioner ser snabbt värdet av att erbjuda en fantastisk kontaktcenterupplevelse. Studier visar att en mycket nöjd lojal kund spenderar 60 % mer än en kund med låg tillfredsställelse, och levererar 3 gånger mer värde till varumärket.
Roten till en exceptionell kundupplevelse börjar med att analysera kundinteraktionsdata som flödar in i dina kontaktcenter dagligen
iConvo låter dig analysera varje kundinteraktion så att du omedelbart kan upptäcka varningstecken på missnöjda kunder. Vår intuitiva programvara gör det enkelt för dig att omvandla rådata till användbara rapporter, så att du kan mäta viktiga kontaktcenter-KPI:er som kundsentiment, nöjdhet och Net Promoter Scores.
Kontaktcenterchefer och kvalitetssäkringspersonal kan lita på denna teknik för att fatta bättre, mer välgrundade beslut som valideras genom kundinteraktioner. Nu kan du utnyttja våra branschspecifika klassificeringar så att du kan komma igång. Maximera varje kundinteraktion för:
FÖRBÄTTRAD AGENTSPRESTANDA
Identifiera agentutbildningsmöjligheter
Förbättra försäljning / Öka retention
Minska genomsnittliga samtalshanteringstider
Öka första kontaktupplösningen
KVALITETSSÄKRING/ÖVERENSSTÄMMELSE
Identifiering av nytt problem / tidig varning
Automatisera samtalsövervakning
Förbättra regelefterlevnad
Förbättra riskhantering
IDENTIFIERING AV RORSAK
Ring föraranalys
Beslutsstöd för förändringsledning
Övervaka kampanjresultat
Utför snabbt forskning och analys
FÖRBÄTTRAD KUNDUPPLEVELSE
Förvandla kundens/anställdas röst
ID driver på missnöje hos kunder
Utför sentiment- och nöjdhetsanalys
Återkoppla missnöjda kunder
Användningsfall inom bankverksamhet
EN GLOBAL BANK VILL ÖKA KUNDNÖJDHETEN PÅ SIN KONTAKTCENTER MED DUBBELSIFFROR
Problemet
Att försöka övervaka, analysera och betygsätta alla kontaktcenterinteraktioner var inte möjligt på grund av den stora mängden kundsamtal. Banken letade efter en lösning för att utvärdera 100 % av alla interaktioner och på ett effektivt sätt analysera dem för genomförbara resultat för att öka agenternas prestanda.
Lösningen
Med Conversational Analytics fick banken värdefulla insikter för att förbättra både kundupplevelsen och agentens prestanda.
Callcenterinteraktioner innehåller kritiska data om kundnöjdhet och agentprestationer. Denna teknik erbjuder ett effektivt sätt att utnyttja kundinteraktionsdata. Denna lösning transkriberar alla inspelade kundsamtal till callcentret och analyserar sedan interaktionerna med hjälp av olika tekniker som känsloavkänning, trendanalys och mer. Genom att analysera dessa transkriptioner upptäcker varumärken praktiska insikter för att förbättra kundupplevelsen och prestandan för callcenteragenter. Detta hjälper banken i hög grad att förbättra kundupplevelsen.
Resultat
NPS ökade med 10 %
Försäljningskvantitetsresultatet ökade med 15 %
Tystnadsfrekvensen under samtal minskade med 3 %
Insikter
Med hjälp av Conversational analytics upptäckte banken att agenter med anciennitet över 36 månader uppvisade högre ilska, längre samtalstider och lägre väntetider. Analysen pekade på en aggressiv och dominerande ton, vilket resulterade i sämre kundupplevelse. Banken genomförde sedan ett utbildningsprogram för seniora agenter och bidrog till att öka den övergripande prestationen för denna grupp.